Service IT 服務管理

分類課程

一、ITIL? V3 Foundation認證??

課程介紹

ITIL?是IT服務管理的實踐，已得到業(yè)內的充分了認可，促進了全球IT服務管理的規(guī)范化和標準化，提高了IT服務管理的效率，為組織帶來了利益。為了推動ITIL?在中國的普及和發(fā)展，促進IT服務和管理的規(guī)范化和標準化，甫崎咨詢作為APMG全球官方正式授權ITIL?培訓供應商及認證考試機構，除了自身具備多名經(jīng)驗豐富的ITSM咨詢顧問組成相關研究中心外，更引進國外IT服務管理資深專家，共同開設IT服務生命周期管理ITIL? V3 Foundation課程。

培訓對象

個人培訓：公司，政府，事業(yè)單位的CIO，IT經(jīng)理，IT主管，IT服務經(jīng)理，IT管理人員等。

團體培訓：各大企業(yè)，政府，事業(yè)單位的信息管理部門或IT團隊。

培訓收益

ITIL?是英國內閣(Cabinet Office)所開發(fā)出來的一套系統(tǒng)的管理方法。服務戰(zhàn)略、設計、轉換、運營、和持續(xù)改進能夠幫助IT實踐者重新認識IT本身，并有效指導實際的運維管理工作。從People(人)、Processes(流程)、Technologies(技術)這三個方面定位提高IT組織的軟/硬實力。

ITIL? V3 2011是該手冊的發(fā)布版。本次培訓圍繞ITIL?的標準，講授最的ITIL?流程和實踐方法，并拓展結合大量的實際案例來幫助企業(yè)和個人學習和獲益。

認證過程

培訓結束后參加1小時的書面考試，共40道單項選擇題，答對26題即通過，約30個工作日后可拿到證書。

二、IDC機房運維管理??

課程介紹

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心IDC，是電信部門利用已有的互聯(lián)網(wǎng)通信線路、帶寬資源，建立標準化的電信專業(yè)級機房環(huán)境，為企業(yè)、政府提供服務器托管、租用以及相關增值等方面的全方位服務。

培訓對象

電信企業(yè)或代維公司中任何會參與IT服務管理的各級相關人員

欲導入 ITIL 或 ISO20000 之企業(yè)的員工

培訓收益

熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程；

熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續(xù)改進的概念；

對容量管理、可用性管理、知識管理、驗收測試、發(fā)布部署、服務資產(chǎn)管理、變更管理、訪問管理、問題管理、事件管理、服務臺有深入了解；

對服務目錄、服務級別管理有深入了解；

在IDC機房管理流程、IT維護流程、IT代維流程方面提高工作效率，為實施ITIL打下深厚基礎。

三、ITIL? Capability：服務提供與SOA認證??

課程介紹

如何準確了解、定義和量化組織的服務需求和內容、如何具體描述服務質量要求、如何準確了解IT組織的服務能力和服務成本、如何把控和建立雙贏的外部供應商管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務，教您如何準備、維護，以及與客戶協(xié)商服務級別，使您與業(yè)務部門之間建立起基于服務級別的合作關系。并協(xié)助您實施服務組合管理，發(fā)布服務目錄，幫助IT 部門更好地了解業(yè)務需求，業(yè)務部門更好地了解IT 服務能力，找到IT 服務需求與IT 服務提供能力的平衡。協(xié)助建立國際標準化的IT 服務財務管理流程，構建成本模型，科學地計算IT 服務的投資回報、核算及收費結算。本課程還介紹了服務提供與如何與其他ITIL?流程良性互動。

培訓對象

CIO, IT 部門經(jīng)理和主管，IT運營主管

希望深入了解與設計服務提供和管理有關知識的管理人士，以便在組織內持續(xù)提升IT服務支持質量

具體執(zhí)行服務組合、服務目錄、服務級別、需求管理、供應商管理、財務管理、業(yè)務關系管理等任務的資深IT 人士，并希望提升業(yè)務能力

對服務提供與感興趣的其他IT經(jīng)理

培訓收益

深入理解和掌握如何在組織內持續(xù)改進和優(yōu)化服務提供與服務流程，以及相應的職責和角色

掌握如何設計和組織展開服務組合、服務目錄、服務級別、需求管理、供應商管理、財務管理、業(yè)務關系管理等流程

詳細掌握在組織中服務提供與服務如何保障和持續(xù)提升IT服務質量

認證過程

獲得ITIL? V3的SOA證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個學分

四、ITIL? Capability：計劃與優(yōu)化PPO認證??

課程介紹

本課程屬于ITIL? V3“能力模塊”四門課中的一門，對應PP&O(Planning ,Protection and Optimization) 的認證考試。3天的課程基于ITIL V3的服務管理生命周期，介紹了與服務戰(zhàn)略和服務設計階段相關的術語、流程、結構、角色，職能和活動。針對服務運營角色群的流程和角色，提供了方向性指導，向學員介紹了ITIL?的實踐，以此直接指導和提升用戶的日常IT服務工作。

培訓對象

CIO, IT 部門經(jīng)理、IT規(guī)劃設計人員、IT主管、IT流程管理人員等希望深入了解ITIL中有關“計劃、與優(yōu)化”知識及其如何在組織內持續(xù)提升IT服務質量的IT人士

在組織中已經(jīng)采用了ITIL，并負責不斷進行宣傳和持續(xù)改進服務流程的IT專業(yè)人員

參與容量管理，可用性管理， IT服務持續(xù)性管理，信息安全管理，需求管理和風險管理等流程的IT人員，希望提高其業(yè)務能力

希望考取IT服務管理領域的ITIL? EXPERT認證的人員，這是考取該認證的必要模塊之一。

培訓收益

深入了解“計劃、和優(yōu)化”相關的活動、職能和方法，及其流程的角色和職責

認識容量、可用性管理作為一種能力，幫助實現(xiàn)成功的服務設計

認識到IT服務連續(xù)性管理作為一種能力幫助支持所有業(yè)務的持續(xù)性管理

認識到信息安全管理是公司IT治理總體架構的一部分

掌握“計劃、和優(yōu)化”所涉及到的技術和執(zhí)行層面的因素，及其面對的挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素

認證過程

獲得ITIL? V3的PPO證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個學分

五、ITIL? Capability：發(fā)布控制與確認RCV認證??

課程介紹

在IT服務管理的生命周期中，服務轉換是IT服務管理的核心階段之一。在現(xiàn)實工作中由于服務轉換體系考慮不當，經(jīng)常造成災難性后果。本課程將詳細介紹與服務發(fā)布、控制和確認有關的活動、功能、方法及角色職責，并闡述服務發(fā)布、控制和確認對成功服務轉換所起的重要作用，及其與服務生命周期中其他流程的相互關系。本課程還詳細介紹了如何衡量、改進服務的發(fā)布、控制和確認，及這些流程面臨的各種挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素，以便建立服務轉換體系。

培訓對象

CIO、IT經(jīng)理和主管，IT運營主管

希望深入了解發(fā)布、控制與確認模塊相關的流程以便在組織內提升IT服務質量的專業(yè)人士

具體從事變更管理、發(fā)布和部署管理、資產(chǎn)和配置管理、知識管理、服務檢驗和測試、服務評價等工作的IT人士

培訓收益

深入理解和掌握如何在組織內持續(xù)改進服務發(fā)布、控制和確認

深入學習相關流程活動設計的不同方法

確定與其它IT服務管理流程的聯(lián)系，提升整體管理效率

掌握發(fā)布、控制和確認流程如何不斷保障和改善服務轉換的質量

認證過程

獲得ITIL? V3的RCV證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個學分

六、ITIL? Capability：運營支持與分析OSA認證??

課程介紹

隨著企業(yè)的業(yè)務對IT 的依賴越來越高，面對業(yè)務部門不斷攀升的IT運營支持服務質量要求，IT管理者必須建立完善、主動和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務運營支持和分析流程體系。本課程詳細闡述了如何綜合運用運營支持與分析流程、行動和功能以實現(xiàn)運營的目標。掌握服務的運營支持與分析如何與其他ITIL?流程良性互動。并介紹了如何衡量、改進IT服務運營支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素。

培訓對象

CIO、IT部門經(jīng)理和主管，IT運營主管

希望深入了解與設計IT運營支持和分析管理有關知識的管理人士，以便在組織內持續(xù)提升IT服務支持質量

執(zhí)行IT運營支持和分析流程等任務的資深IT人士

對服務運營支持管理感興趣的其他IT經(jīng)理

培訓收益

深入理解和掌握如何在組織內持續(xù)改進IT服務運營支持

掌握如何更加積極地向用戶提供主動式支持服務

深入了解如何設計組織相關的服務運營支持流程

掌握各服務運營功能模塊如何保障和持續(xù)提升運營支持服務質量

認證過程

獲得ITIL? V3的OSA證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個學分

七、ISO20000 LA主任審核員認證 ISCA??

課程介紹

ISO20000作為IT服務管理領域內的國際標準管理體系，ISO20000的導入正成為組織挑選IT服務提供商的重要依據(jù)，因此通過ISO 20000認證已成為國內眾多IT服務廠商的熱門之選。ISO20000將為企業(yè)帶來ISO稀缺聲譽及IT服務管理體系的國際化認可，真正提高企業(yè)的國際競爭力。作為管理標準，ISO20000的意義并不僅于此，在IT服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面，ISO20000更具有重要的積極意義。

ISO 20000由國際組織ISO與IEC聯(lián)合發(fā)布，共兩部分：部分，IT服務管理規(guī)范；第二部分，IT服務管理實踐。部分描述了組織創(chuàng)建、實施、檢查和改進IT服務管理體系的具體要求，審核組織即依據(jù)此標準審核IT服務管理體系的完整性和運營的有效性。第二部分即IT服務管理管理過程的實踐指南，描述了IT服務管理體系涉及的13個流程。

培訓對象

希望深入了解并在實際工作中應用ISO 20000理念的管理人員

正在負責公司ISO 20000管理體系建設及實施的人員

信息部門負責人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負責人、IT中高級經(jīng)理

想要從事ISO/IEC 20000 信息技術服務管理系統(tǒng)導入、驗證輔導咨詢顧問,IT審計師，審計評估組織獲得ISO 20000認證成熟度，引導組織向國際標準靠攏

欲加強審核技巧及了解國際審核新知的信息學IT服務管理審核員

培訓收益

學習從整體角度把握IT服務管理體系建設

闡述信息技術服務管理系統(tǒng)(ITSM)的目的包括政策、過程、及活動所連結成的架構使的所有信息技術服務能有效的管理和執(zhí)行

掌握依據(jù)ISO/IEC 20000-1 part 1之標準，規(guī)劃、建置、執(zhí)行、查核、審查與改善信息技術服務管理系統(tǒng)(ITSM)的過程

掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的標準和ISO/IEC 20000-2 part 2的實施細則的目的、內容、和相互關系

依據(jù)ISO19011要求，學會身為一位ITSMS的審核員如何規(guī)劃、執(zhí)行、報告與追查信息技術服務管理系統(tǒng)(ITSMS)

學會從審核員角度詮釋ISO/IEC 20000-1 part 1 條款要求，并依據(jù)ISO19011要求進行審核報告和后續(xù)追蹤

認證過程

培訓后參加2小時的考試，完成單選、簡答、論述，案例四種題型，每部分20分，超過56分通過。