Service IT 服務(wù)管理

分類課程

一、ITIL? V3 Foundation認(rèn)證??

課程介紹

ITIL?是IT服務(wù)管理的實(shí)踐，已得到業(yè)內(nèi)的充分了認(rèn)可，促進(jìn)了全球IT服務(wù)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高了IT服務(wù)管理的效率，為組織帶來了利益。為了推動(dòng)ITIL?在中國的普及和發(fā)展，促進(jìn)IT服務(wù)和管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，甫崎咨詢作為APMG全球官方正式授權(quán)ITIL?培訓(xùn)供應(yīng)商及認(rèn)證考試機(jī)構(gòu)，除了自身具備多名經(jīng)驗(yàn)豐富的ITSM咨詢顧問組成相關(guān)研究中心外，更引進(jìn)國外IT服務(wù)管理資深專家，共同開設(shè)IT服務(wù)生命周期管理ITIL? V3 Foundation課程。

培訓(xùn)對(duì)象

個(gè)人培訓(xùn)：公司，政府，事業(yè)單位的CIO，IT經(jīng)理，IT主管，IT服務(wù)經(jīng)理，IT管理人員等。

團(tuán)體培訓(xùn)：各大企業(yè)，政府，事業(yè)單位的信息管理部門或IT團(tuán)隊(duì)。

培訓(xùn)收益

ITIL?是英國內(nèi)閣(Cabinet Office)所開發(fā)出來的一套系統(tǒng)的管理方法。服務(wù)戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營、和持續(xù)改進(jìn)能夠幫助IT實(shí)踐者重新認(rèn)識(shí)IT本身，并有效指導(dǎo)實(shí)際的運(yùn)維管理工作。從People(人)、Processes(流程)、Technologies(技術(shù))這三個(gè)方面定位提高IT組織的軟/硬實(shí)力。

ITIL? V3 2011是該手冊的發(fā)布版。本次培訓(xùn)圍繞ITIL?的標(biāo)準(zhǔn)，講授最的ITIL?流程和實(shí)踐方法，并拓展結(jié)合大量的實(shí)際案例來幫助企業(yè)和個(gè)人學(xué)習(xí)和獲益。

認(rèn)證過程

培訓(xùn)結(jié)束后參加1小時(shí)的書面考試，共40道單項(xiàng)選擇題，答對(duì)26題即通過，約30個(gè)工作日后可拿到證書。

二、IDC機(jī)房運(yùn)維管理??

課程介紹

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心IDC，是電信部門利用已有的互聯(lián)網(wǎng)通信線路、帶寬資源，建立標(biāo)準(zhǔn)化的電信專業(yè)級(jí)機(jī)房環(huán)境，為企業(yè)、政府提供服務(wù)器托管、租用以及相關(guān)增值等方面的全方位服務(wù)。

培訓(xùn)對(duì)象

電信企業(yè)或代維公司中任何會(huì)參與IT服務(wù)管理的各級(jí)相關(guān)人員

欲導(dǎo)入 ITIL 或 ISO20000 之企業(yè)的員工

培訓(xùn)收益

熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程；

熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的概念；

對(duì)容量管理、可用性管理、知識(shí)管理、驗(yàn)收測試、發(fā)布部署、服務(wù)資產(chǎn)管理、變更管理、訪問管理、問題管理、事件管理、服務(wù)臺(tái)有深入了解；

對(duì)服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別管理有深入了解；

在IDC機(jī)房管理流程、IT維護(hù)流程、IT代維流程方面提高工作效率，為實(shí)施ITIL打下深厚基礎(chǔ)。

三、ITIL? Capability：服務(wù)提供與SOA認(rèn)證??

課程介紹

如何準(zhǔn)確了解、定義和量化組織的服務(wù)需求和內(nèi)容、如何具體描述服務(wù)質(zhì)量要求、如何準(zhǔn)確了解IT組織的服務(wù)能力和服務(wù)成本、如何把控和建立雙贏的外部供應(yīng)商管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務(wù)部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務(wù)，教您如何準(zhǔn)備、維護(hù)，以及與客戶協(xié)商服務(wù)級(jí)別，使您與業(yè)務(wù)部門之間建立起基于服務(wù)級(jí)別的合作關(guān)系。并協(xié)助您實(shí)施服務(wù)組合管理，發(fā)布服務(wù)目錄，幫助IT 部門更好地了解業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)部門更好地了解IT 服務(wù)能力，找到IT 服務(wù)需求與IT 服務(wù)提供能力的平衡。協(xié)助建立國際標(biāo)準(zhǔn)化的IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程，構(gòu)建成本模型，科學(xué)地計(jì)算IT 服務(wù)的投資回報(bào)、核算及收費(fèi)結(jié)算。本課程還介紹了服務(wù)提供與如何與其他ITIL?流程良性互動(dòng)。

培訓(xùn)對(duì)象

CIO, IT 部門經(jīng)理和主管，IT運(yùn)營主管

希望深入了解與設(shè)計(jì)服務(wù)提供和管理有關(guān)知識(shí)的管理人士，以便在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務(wù)支持質(zhì)量

具體執(zhí)行服務(wù)組合、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別、需求管理、供應(yīng)商管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理等任務(wù)的資深I(lǐng)T 人士，并希望提升業(yè)務(wù)能力

對(duì)服務(wù)提供與感興趣的其他IT經(jīng)理

培訓(xùn)收益

深入理解和掌握如何在組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)提供與服務(wù)流程，以及相應(yīng)的職責(zé)和角色

掌握如何設(shè)計(jì)和組織展開服務(wù)組合、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別、需求管理、供應(yīng)商管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理等流程

詳細(xì)掌握在組織中服務(wù)提供與服務(wù)如何保障和持續(xù)提升IT服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)證過程

獲得ITIL? V3的SOA證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個(gè)學(xué)分

四、ITIL? Capability：計(jì)劃與優(yōu)化PPO認(rèn)證??

課程介紹

本課程屬于ITIL? V3“能力模塊”四門課中的一門，對(duì)應(yīng)PP&O(Planning ,Protection and Optimization) 的認(rèn)證考試。3天的課程基于ITIL V3的服務(wù)管理生命周期，介紹了與服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計(jì)階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色，職能和活動(dòng)。針對(duì)服務(wù)運(yùn)營角色群的流程和角色，提供了方向性指導(dǎo)，向?qū)W員介紹了ITIL?的實(shí)踐，以此直接指導(dǎo)和提升用戶的日常IT服務(wù)工作。

培訓(xùn)對(duì)象

CIO, IT 部門經(jīng)理、IT規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、IT主管、IT流程管理人員等希望深入了解ITIL中有關(guān)“計(jì)劃、與優(yōu)化”知識(shí)及其如何在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務(wù)質(zhì)量的IT人士

在組織中已經(jīng)采用了ITIL，并負(fù)責(zé)不斷進(jìn)行宣傳和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的IT專業(yè)人員

參與容量管理，可用性管理， IT服務(wù)持續(xù)性管理，信息安全管理，需求管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等流程的IT人員，希望提高其業(yè)務(wù)能力

希望考取IT服務(wù)管理領(lǐng)域的ITIL? EXPERT認(rèn)證的人員，這是考取該認(rèn)證的必要模塊之一。

培訓(xùn)收益

深入了解“計(jì)劃、和優(yōu)化”相關(guān)的活動(dòng)、職能和方法，及其流程的角色和職責(zé)

認(rèn)識(shí)容量、可用性管理作為一種能力，幫助實(shí)現(xiàn)成功的服務(wù)設(shè)計(jì)

認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)連續(xù)性管理作為一種能力幫助支持所有業(yè)務(wù)的持續(xù)性管理

認(rèn)識(shí)到信息安全管理是公司IT治理總體架構(gòu)的一部分

掌握“計(jì)劃、和優(yōu)化”所涉及到的技術(shù)和執(zhí)行層面的因素，及其面對(duì)的挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素

認(rèn)證過程

獲得ITIL? V3的PPO證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個(gè)學(xué)分

五、ITIL? Capability：發(fā)布控制與確認(rèn)RCV認(rèn)證??

課程介紹

在IT服務(wù)管理的生命周期中，服務(wù)轉(zhuǎn)換是IT服務(wù)管理的核心階段之一。在現(xiàn)實(shí)工作中由于服務(wù)轉(zhuǎn)換體系考慮不當(dāng)，經(jīng)常造成災(zāi)難性后果。本課程將詳細(xì)介紹與服務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)有關(guān)的活動(dòng)、功能、方法及角色職責(zé)，并闡述服務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)對(duì)成功服務(wù)轉(zhuǎn)換所起的重要作用，及其與服務(wù)生命周期中其他流程的相互關(guān)系。本課程還詳細(xì)介紹了如何衡量、改進(jìn)服務(wù)的發(fā)布、控制和確認(rèn)，及這些流程面臨的各種挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素，以便建立服務(wù)轉(zhuǎn)換體系。

培訓(xùn)對(duì)象

CIO、IT經(jīng)理和主管，IT運(yùn)營主管

希望深入了解發(fā)布、控制與確認(rèn)模塊相關(guān)的流程以便在組織內(nèi)提升IT服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)人士

具體從事變更管理、發(fā)布和部署管理、資產(chǎn)和配置管理、知識(shí)管理、服務(wù)檢驗(yàn)和測試、服務(wù)評(píng)價(jià)等工作的IT人士

培訓(xùn)收益

深入理解和掌握如何在組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)

深入學(xué)習(xí)相關(guān)流程活動(dòng)設(shè)計(jì)的不同方法

確定與其它IT服務(wù)管理流程的聯(lián)系，提升整體管理效率

掌握發(fā)布、控制和確認(rèn)流程如何不斷保障和改善服務(wù)轉(zhuǎn)換的質(zhì)量

認(rèn)證過程

獲得ITIL? V3的RCV證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個(gè)學(xué)分

六、ITIL? Capability：運(yùn)營支持與分析OSA認(rèn)證??

課程介紹

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)對(duì)IT 的依賴越來越高，面對(duì)業(yè)務(wù)部門不斷攀升的IT運(yùn)營支持服務(wù)質(zhì)量要求，IT管理者必須建立完善、主動(dòng)和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務(wù)運(yùn)營支持和分析流程體系。本課程詳細(xì)闡述了如何綜合運(yùn)用運(yùn)營支持與分析流程、行動(dòng)和功能以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的目標(biāo)。掌握服務(wù)的運(yùn)營支持與分析如何與其他ITIL?流程良性互動(dòng)。并介紹了如何衡量、改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)營支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素。

培訓(xùn)對(duì)象

CIO、IT部門經(jīng)理和主管，IT運(yùn)營主管

希望深入了解與設(shè)計(jì)IT運(yùn)營支持和分析管理有關(guān)知識(shí)的管理人士，以便在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務(wù)支持質(zhì)量

執(zhí)行IT運(yùn)營支持和分析流程等任務(wù)的資深I(lǐng)T人士

對(duì)服務(wù)運(yùn)營支持管理感興趣的其他IT經(jīng)理

培訓(xùn)收益

深入理解和掌握如何在組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)營支持

掌握如何更加積極地向用戶提供主動(dòng)式支持服務(wù)

深入了解如何設(shè)計(jì)組織相關(guān)的服務(wù)運(yùn)營支持流程

掌握各服務(wù)運(yùn)營功能模塊如何保障和持續(xù)提升運(yùn)營支持服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)證過程

獲得ITIL? V3的OSA證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個(gè)學(xué)分

七、ISO20000 LA主任審核員認(rèn)證 ISCA??

課程介紹

ISO20000作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，ISO20000的導(dǎo)入正成為組織挑選IT服務(wù)提供商的重要依據(jù)，因此通過ISO 20000認(rèn)證已成為國內(nèi)眾多IT服務(wù)廠商的熱門之選。ISO20000將為企業(yè)帶來ISO稀缺聲譽(yù)及IT服務(wù)管理體系的國際化認(rèn)可，真正提高企業(yè)的國際競爭力。作為管理標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000的意義并不僅于此，在IT服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面，ISO20000更具有重要的積極意義。

ISO 20000由國際組織ISO與IEC聯(lián)合發(fā)布，共兩部分：部分，IT服務(wù)管理規(guī)范；第二部分，IT服務(wù)管理實(shí)踐。部分描述了組織創(chuàng)建、實(shí)施、檢查和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的具體要求，審核組織即依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)審核IT服務(wù)管理體系的完整性和運(yùn)營的有效性。第二部分即IT服務(wù)管理管理過程的實(shí)踐指南，描述了IT服務(wù)管理體系涉及的13個(gè)流程。

培訓(xùn)對(duì)象

希望深入了解并在實(shí)際工作中應(yīng)用ISO 20000理念的管理人員

正在負(fù)責(zé)公司ISO 20000管理體系建設(shè)及實(shí)施的人員

信息部門負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人、IT中高級(jí)經(jīng)理

想要從事ISO/IEC 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)導(dǎo)入、驗(yàn)證輔導(dǎo)咨詢顧問,IT審計(jì)師，審計(jì)評(píng)估組織獲得ISO 20000認(rèn)證成熟度，引導(dǎo)組織向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏

欲加強(qiáng)審核技巧及了解國際審核新知的信息學(xué)IT服務(wù)管理審核員

培訓(xùn)收益

學(xué)習(xí)從整體角度把握IT服務(wù)管理體系建設(shè)

闡述信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)的目的包括政策、過程、及活動(dòng)所連結(jié)成的架構(gòu)使的所有信息技術(shù)服務(wù)能有效的管理和執(zhí)行

掌握依據(jù)ISO/IEC 20000-1 part 1之標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃、建置、執(zhí)行、查核、審查與改善信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)的過程

掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的標(biāo)準(zhǔn)和ISO/IEC 20000-2 part 2的實(shí)施細(xì)則的目的、內(nèi)容、和相互關(guān)系

依據(jù)ISO19011要求，學(xué)會(huì)身為一位ITSMS的審核員如何規(guī)劃、執(zhí)行、報(bào)告與追查信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSMS)

學(xué)會(huì)從審核員角度詮釋ISO/IEC 20000-1 part 1 條款要求，并依據(jù)ISO19011要求進(jìn)行審核報(bào)告和后續(xù)追蹤

認(rèn)證過程

培訓(xùn)后參加2小時(shí)的考試，完成單選、簡答、論述，案例四種題型，每部分20分，超過56分通過。