上海推動利益相關者價值（DSV）培訓班

【課程簡介】

ITIL?專業(yè)級：推動利益相關者價值（DSV）課程是獲得ITIL?4的管理專業(yè)人員（MP）資格所需的五門課程之一。

本課程對于想要牢固地掌握服務提 供商與他們的客戶，用戶，供 應商和合作伙伴之間各種類型的交互作用的人來說是理想的選擇。

【適合人群】

中高級IT經(jīng)理

服務臺主管/經(jīng)理

IT基礎架構和支持主管/經(jīng)理

問題經(jīng)理

變更和發(fā) 布經(jīng)理

DevOps主管/經(jīng)理

持續(xù)改進計劃/項目主管/經(jīng)理

高級服務和支持分析師

流程/實踐所有者

服務級別管理主管/經(jīng)理

【課程大綱】

了解如何設計客戶旅程

了解設計和改善客戶旅程的方法

了解如何定位市場和利益相關者

了解市場特征

了解營銷活動和技巧

了解如何描述客戶需求以及影響這些需求的內部和外部因素

了解如何識別服務提 供商并解釋其價值主張了解如何建立利益相關者關系

了解如何分析客戶需求

了解以及如何使用交流和協(xié)作活動及技術

了解如何調整期望并就服務細節(jié)達成一致

了解如何計劃創(chuàng)造價值

了解如何協(xié)商并同意服務實用程序，保修和經(jīng)驗

了解如何在服務締約和服務結束的客戶和用戶

學習不同的方法來相互提升客戶，用戶和服務提 供商的能力

了解如何準備入職和離職計劃

了解如何開發(fā)用戶參與度和交付渠道

了解如何共同行動以持續(xù)的價值共創(chuàng)（服務消耗/供 應）

【課程收益】

DSV背后的核心概念是提 供對如何通過支持IT的服務將需求轉化為價值的理解。該課程涵蓋關鍵主題，例如服務水平設計，多供 應商管理，關系管理，客戶和用戶體驗設計，客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內部和外部利益相關者滿意度的工具。

1、關系管理

2、組合管理

3、服務請求管理

4、供 應商管理

5、業(yè)務分析

6、服務級別管理

7、服務目錄管理

8、服務臺

【考試認證】

閉卷，90分鐘40題，答對28道（70％）通過，可獲得ITIL?4DSV中級證書