上海新華企業(yè)服務禮儀培訓課程

【關于新華禮儀】

新華禮儀是國內領先的禮儀培訓服務平臺，擁有一支專業(yè)化網絡技術團隊和高水平的明星講師團隊。我們有著成套的優(yōu)質課程，幫助個人提升整體形象，加強氣質修養(yǎng)；我們擁有完整的講師成長體系，讓每一個禮儀培訓師能夠謀求更好的職業(yè)發(fā)展；我們有豐富的培訓經驗，為企業(yè)定制全方位禮儀培訓方案，協(xié)助提高企業(yè)經濟管理水平，贏得競爭優(yōu)勢。

【課程背景】每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、quan威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位，充分考慮服務過程中的每一個細節(jié)，才能向客戶展示出更好的個人形象和企業(yè)形象。

【授課形式】 講授、互動、視頻、案例剖析、演練、游戲

【內    容】：接待禮儀，形象禮儀，服務禮儀

【課時安排】：1天(6小時/天)

【學習對象】：護理員、銷售、前臺

【課程收益】

1.掌握老年服務過程中職業(yè)形象的塑造

2.掌握為老服務過程中服務禮儀標準

3.掌握言語溝通和非言語溝通的基本技巧

4.提升服務接待禮儀規(guī)范

5.增強自我認識，加強與人有效溝通意識

6.養(yǎng)成得體的行為規(guī)范與親和力

7.建立良好的護理關系、工作關系、能妥善解決交往矛盾問題

【培訓大綱】： 

模塊一、服務人員的形象塑造

禮儀概述：

1.禮儀的定義與特征、現(xiàn)代禮儀的解讀；

2.服務禮儀的作用、基本原則與要求；

分組討論：如何打造wan美的第yi印象？ 

第yi講服務形象禮儀“儀容”篇

1.個人形象是成功不可或缺的因素

2.服務人士妝容的要求

3. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

4.面部、手部、皮膚的護理

5.女士化妝與男士修面的具體要領

6.職業(yè)儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評

第二講  形象禮儀“服裝”篇

1. 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的工作之中？

2.職業(yè)正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

3.便裝的穿著技巧

4.常見著裝誤區(qū)點評

5. 男士西裝及領帶禮儀

6.女士套裙

7.鞋襪的搭配常識

8.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

9. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓方式：分析、講解、提問

第三講  服務形象禮儀“舉止”篇

1.服務人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

2.服務過程中站姿的要領與訓練

3.服務過程中坐姿、鞠躬的要領與訓練

4.服務過程中走姿的要領與訓練

5.服務過程中蹲姿的要領與訓練

6.服務過程中遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7.服務過程中眼神的運用與規(guī)范

8. 微笑的魅力

9. 微笑禮儀操訓練

10.護理人員服務過程中的禮儀禁忌

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

模塊二、服務接待禮儀篇

第yi講、通訊接待禮儀

一、電話接待的基本要求： 　　

1.電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。  

2.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。 　

3.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。 　　

4.電話內容講完，應等對方結束談話再以"再見"為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

5.親切易懂的介紹說明，為客戶提供有用的信息

二、通訊基本禮儀

1.微信書寫禮儀規(guī)范

2.樹立良好的電話形象

3.親切的第yi聲

4.良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

5.電話禮儀的基本原則

6.撥打電話的禮儀

7.接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

8.手機禮儀

9.接聽私人電話時

第二講、服務接待禮儀細節(jié)

一、最影響你的接待水準的是：

1、接待態(tài)度

2、形象及禮貌

3、溝通技巧

二、服務接待流程

1、具體而完善的準備

2、迎客三聲、三到與送客禮儀——主動招呼來訪者

3、迅速、準確地傳達聯(lián)絡

4、握手禮儀

A 握手的順序

B 握手的禁忌

5、客戶接待過程中的引導禮儀

A行走引導

B上下樓引導

C介紹環(huán)境引導

D引導入座禮儀

6、名片禮儀

A 名片的遞接方式

B 遞接名片的禁忌

C 遞接名片的順序

7、接待中的倒茶禮儀

A倒茶的方式

B持杯的正確方式

C正確為客戶上茶

D倒查的順序

8、接待多個訪客時的注意事項

9、當訪客離開時

10、接待流程演練

模塊三、養(yǎng)老護理員的自我照顧與溝通技巧

第yi講、養(yǎng)老護理員的自我照顧

一、常見壓力

1、來自老年人

2、來自家屬

3、來自家庭與社會

4、處理方法

第二講、養(yǎng)老護理的溝通技巧

1、積極的傾聽

2、親切的語音語調

3、真誠的表演欣賞

4、安全輕松的氣氛

5、適當?shù)闹w語音

6、應對沖突的方式

第三講、溝通禮儀與技巧：巧讀人心，左右逢源—

笑是人際溝通的橋梁

情緒控制與表情神態(tài)

運用合理的目光與人交流

如何運用手勢與人溝通

溝通中“聽”的技巧

贊美讓你成為受歡迎的人

1、溝通的內涵；

2、溝通理念與心理調整；

3、了解溝通的目標；

4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫）；

5、識別自己的溝通風格與差別；

6、人際溝通的基本技巧；

通過“聆聽”了解對方；

通過“提問”澄清問題；

通過“表達”讓對方理解；

通過“信任”建立關系；

7、“同理心”技巧；

◆表現(xiàn)出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的傾聽模式；

8、人際溝通中的“敬人三A”原則

◆接受對方

◆重視對方

◆稱贊對方

特別提示：人類本性中最重要的就是希望被重視，被欣賞；

在工作中，努力發(fā)現(xiàn)別人的長處并且告訴他，你會有意外的收獲。